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在客戶知情的情況下，為客戶提供有特色的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，這是眾多優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成功實(shí)踐。

但是，實(shí)際落地醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化，還需兩點(diǎn)：

第一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需根據(jù)自身特色，差異化、多元化地定義產(chǎn)品及渠道。比如，可設(shè)置體驗(yàn)類引流產(chǎn)品，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)投放，并通過舒心的到院就診體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化；或可將醫(yī)療服務(wù)打包為套餐，讓患者省心地享受價(jià)值服務(wù)。

第二，選擇可統(tǒng)一管理多元化產(chǎn)品的信息系統(tǒng)。有時(shí)，管理層提出了服務(wù)套餐化的需求，但員工只能手工記錄簽單，既無法將相關(guān)信息沉淀為數(shù)據(jù)資產(chǎn)，還讓銷售管理更加繁瑣。

針對服務(wù)產(chǎn)品化難落地的痛點(diǎn)，康博嘉醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（KTHCRM）特別納入了豐富的套餐與折扣體系，方便醫(yī)療機(jī)構(gòu)以產(chǎn)品思維提供有差異化特色的醫(yī)療服務(wù)。

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傳統(tǒng)客戶管理使用的CRM，正在飛速融合社交元素，成為新型Social CRM。各類SCRM工具潮起潮落中，企業(yè)微信背靠微信基因優(yōu)勢，在to C端破關(guān)斬將，成為客戶運(yùn)營的關(guān)鍵工具。據(jù)2022微信公開課PRO顯示，企業(yè)微信1小時(shí)能產(chǎn)生高達(dá)1.4億次服務(wù)。

然而，對于要具有特殊性的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)來說，只有結(jié)合醫(yī)療特色，并貼合機(jī)構(gòu)服務(wù)特點(diǎn)，才能更充分地利用好企微。

深耕醫(yī)療的康博嘉在設(shè)計(jì)HCRM時(shí)，專門將企微打造為一體化客服工作站，內(nèi)嵌普通版企微所不具有的多項(xiàng)功能。服務(wù)人員除了可利用企微移動辦公之外，也能隨時(shí)隨地為客戶實(shí)現(xiàn)咨詢、建檔、預(yù)約等一對一深度服務(wù)，避免在多個(gè)平臺間切換而降低工作效率。

多一個(gè)平臺，并不意味著多一次操作，

反而，HCRM一體化的設(shè)計(jì)能化繁為簡，以簡馭繁。

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在加速融入各行各業(yè)后，小程序正逐漸變成微信生態(tài)中的關(guān)鍵一環(huán)，數(shù)據(jù)即是鐵證：2021年，小程序日活突破4.5億人次。生活中，已無處不是微信小程序的影子。

對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，借蓬勃生長的微信生態(tài)之力，能更輕松地?cái)U(kuò)大服務(wù)范圍與影響力。定制開發(fā)的微信小程序，可一站式展現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的技術(shù)優(yōu)勢與品牌形象；掃一掃就可使用的簡單操作，更為建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)與客戶的連接鋪平了道路。

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)基因，康博嘉HCRM的定制醫(yī)療小程序，融入了商城、活動、會員、卡券、積分兌換等差異化運(yùn)營手段，更和HIS系統(tǒng)聯(lián)動，為客戶提供預(yù)約、報(bào)告查詢、就診提醒等實(shí)用功能，在服務(wù)客戶上做到“品效合一”。

在實(shí)踐中，康博嘉服務(wù)的其中一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)已用小程序?qū)崿F(xiàn)了從公域到私域的流量沉淀，在短短一年內(nèi)，醫(yī)療小程序累計(jì)超過10萬人次訪問量，有3萬余名用戶注冊使用。

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醫(yī)療機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)，難在無法洞察客戶的需求。

如果對單個(gè)客戶的旅程不夠清晰，對客戶群的偏好又無從把握，不論發(fā)展新產(chǎn)品線，或是建立服務(wù)SOP，都可能會遇上瓶頸。

全面洞察，才能精準(zhǔn)服務(wù)。

HCRM沿襲“以客戶為中心”的理念，圍繞客戶建立的檔案包含診療軌跡、溝通記錄、客戶標(biāo)簽等全景數(shù)據(jù)，由此生成的360度客戶畫像，使針對優(yōu)質(zhì)客戶的精準(zhǔn)、個(gè)性化服務(wù)不再困難重重。

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醫(yī)療機(jī)構(gòu)為什么要做會員？又有哪些機(jī)構(gòu)適合做會員呢？康博嘉視頻號新推出的「專嘉說」欄目邀請到了擁有10+年醫(yī)療運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)咨詢高級總監(jiān)莫琳，分享她的會員運(yùn)營管理心經(jīng)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)為什么要做會員（上）

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在視頻中，莫總提到，會員制運(yùn)營已遍及2C行業(yè)，而對于醫(yī)療行業(yè)來說，加劇的存量競爭更使得會員制成為不可多得的“化存量為增量”的有效手段。

沉淀了搭建會員體系的整體理念，康博嘉HCRM包括了豐富的會員運(yùn)營工具，對會員、套餐、折扣等復(fù)雜組合的管理，更經(jīng)過行業(yè)標(biāo)桿案例的實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證。

患者全病程管理和客戶全生命周期管理的發(fā)展，都要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)將觸點(diǎn)延伸至院外，即便客戶不在院內(nèi)，也應(yīng)當(dāng)盡可能地提供健康保障服務(wù)。

在院后，康博嘉HCRM覆蓋了滿意度調(diào)查、回訪管理、隨訪管理等業(yè)務(wù)場景，并能通過多種渠道觸達(dá)客戶，延長服務(wù)周期，實(shí)現(xiàn)客戶診療后的服務(wù)閉環(huán)。

同時(shí)，HCRM中包含了多類型的隨訪、回訪內(nèi)容模版，醫(yī)護(hù)人員與服務(wù)人員可便利地記錄患者的療效、病情、生活狀態(tài)、用藥情況等信息。

自動化、智能化的任務(wù)設(shè)置，不僅適合院后的關(guān)懷場景，更通過鞏固客戶服務(wù)SOP，細(xì)心地為醫(yī)療機(jī)構(gòu)鋪好了一個(gè)“安全網(wǎng)”，不放過任何人為疏漏的細(xì)節(jié)。

從初次的體驗(yàn)互動到整個(gè)家庭的健康管理，HCRM都可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全覆蓋，而正因?yàn)榘丝蛻舴?wù)全流程，HCRM讓原來難以整理的紙上記錄，都變成了可統(tǒng)計(jì)、可分析、可視化的數(shù)據(jù)。

不論是在電腦還是手機(jī)上，各層級管理者能根據(jù)權(quán)限查詢業(yè)務(wù)增長趨勢、跨科室運(yùn)營現(xiàn)狀、客戶診療規(guī)律、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，在客戶服務(wù)的點(diǎn)滴上不斷進(jìn)步。