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醫(yī)院CRM會(huì)員評(píng)價(jià)的方式方法和實(shí)施范圍并不只有NPS問卷填寫，如果輔以人工溝通收集滿意度評(píng)價(jià)，效果會(huì)更好。

具體來說，問卷填寫的確能節(jié)省很多的人力投入，所獲得的信息也更加結(jié)構(gòu)化、便于統(tǒng)計(jì)分析。不過人工直接溝通也很重要，所能獲取的信息量并不是問卷填寫就能替代的。因?yàn)楹芏嗌顚哟蔚男枨蠛鸵庖姡蛻粑幢貢?huì)在短短幾道問卷題里回答太多，這也不是一兩句話能描述清楚的。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的會(huì)員群體往往對(duì)機(jī)構(gòu)有著更高的包容度和更深的情感連接，非常值得醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行一對(duì)一地了解和觸達(dá)。

所以建議大家借助醫(yī)院CRM系統(tǒng)做客戶關(guān)系管理時(shí)，同等重視問卷填寫和人工溝通。在人工溝通中，有以下幾點(diǎn)需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)注意：

1. 選擇溝通時(shí)間。為了不打擾會(huì)員，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)避開工作日、上下班早晚高峰時(shí)間，避開周一上午、周末早上、午休時(shí)間等；

2. 控制溝通頻次。機(jī)構(gòu)主動(dòng)和會(huì)員溝通的頻率不能太高，對(duì)于不定期就醫(yī)的會(huì)員，收集方式可以以事件觸發(fā)，例如可以在會(huì)員出院后、術(shù)后、專科醫(yī)生看診后；對(duì)于規(guī)律性就醫(yī)的會(huì)員（如中醫(yī)理療、康復(fù)、血透），收集方式則可以安排1~2個(gè)治療周期（或2~3個(gè)自然月）進(jìn)行一次；

3. 制定溝通方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)和會(huì)員溝通時(shí)，問題設(shè)計(jì)要有技巧，有針對(duì)性的對(duì)普遍關(guān)心或者不太滿意的問題進(jìn)行開放式詢問，例如“您是如何看待某服務(wù)環(huán)節(jié)的？”、“您覺得最需要改進(jìn)的地方是什么？”

除了日常的問卷和客服訪問了解會(huì)員的滿意度評(píng)價(jià)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還可以利用醫(yī)院CRM進(jìn)行一些專項(xiàng)課題意見收集，來了解實(shí)施效果、會(huì)員體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。例如醫(yī)療機(jī)構(gòu)最近對(duì)一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了改造，或者最近對(duì)員工加強(qiáng)了某一方面的培訓(xùn)，再或者新開了一項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)，邀請(qǐng)會(huì)員線下進(jìn)行體驗(yàn)。

小貼士：機(jī)構(gòu)在獲得會(huì)員滿意度時(shí)，要注意觀察當(dāng)下觸達(dá)客戶的點(diǎn)位是否適合、效果如何。

在住院期間做滿意度調(diào)查，存在明顯的利與弊。因?yàn)榘才呕颊咦≡浩陂g進(jìn)行問卷填寫和滿意度溝通，比較容易獲得患者（家屬）更高的配合度，但通常情況下，他們會(huì)擔(dān)心打低分而影響醫(yī)護(hù)人員接下來的服務(wù)。所以有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)在出院前一天把滿意度調(diào)查問卷交給患者（家屬），請(qǐng)對(duì)方在出院時(shí)把填寫好的問卷留在病房，這樣客戶意見收集的真實(shí)度和有效性是更為妥當(dāng)?shù)摹?/span>

收費(fèi)處也是最常見的滿意度收集點(diǎn)位，但是如果收費(fèi)處排隊(duì)情況嚴(yán)重（客流量大，或者結(jié)賬時(shí)間比較集中-只有整點(diǎn)時(shí)間），收集評(píng)價(jià)的效果就可能受到影響。一來，需要排隊(duì)，可能有小朋友在旁邊鬧、或者著急結(jié)賬走人，客戶耐性會(huì)大打折扣，二來，結(jié)賬人員高度緊張，容易忘了做或做不好滿意度調(diào)查；三來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)處一般不會(huì)設(shè)置叫號(hào)系統(tǒng)，如果收費(fèi)處除了正在結(jié)賬的客戶、周邊還有其他排隊(duì)客戶，客戶填寫或者回答的過程中如若發(fā)生抱怨，會(huì)影響其他排隊(duì)客戶的情緒。

所以，如果能使用醫(yī)院CRM信息系統(tǒng)，在就醫(yī)之后通過短信自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查問卷完成評(píng)價(jià)收集，輔以人工電話滿意度調(diào)研，收集評(píng)價(jià)的質(zhì)量和效果會(huì)更好。