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作為一所創(chuàng)建于1971年、淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防于一體的重要三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，徐州醫(yī)科大學(xué)附屬徐礦總醫(yī)院多年來深耕學(xué)科建設(shè)，其王牌科室心內(nèi)科更是技術(shù)精湛、聲名遠(yuǎn)播。科室年門診量超數(shù)萬人次，完成各類心臟介入手術(shù)數(shù)千例，患者出院后隨訪需求巨大且至關(guān)重要。然而，正是這樣一家實(shí)力雄厚的醫(yī)院，也曾被“隨訪”這件“小事”深深困擾。如何將頂尖的臨床實(shí)力，轉(zhuǎn)化為出院后持續(xù)、溫情的患者關(guān)懷，成為他們尋求突破的關(guān)鍵。
1.隨訪困局：時(shí)間、信任與工具的三重挑戰(zhàn)
在徐礦總醫(yī)院心內(nèi)科，李醫(yī)生有一份“隱形工作清單”，上面密密麻麻寫滿了名字：
冠心病術(shù)后需監(jiān)測(cè)用藥的張叔叔
心衰恢復(fù)期要跟蹤體征的王阿姨
心律失常需叮囑復(fù)查的李女士
……
他們都是剛剛出院、最需要醫(yī)生持續(xù)關(guān)心的患者。這些待隨訪的工作，不僅關(guān)系到患者康復(fù)成效，同時(shí)還是國(guó)家臨床路徑和醫(yī)保要求的重要環(huán)節(jié)。
但李醫(yī)生提起隨訪，總會(huì)忍不住嘆氣：“道理誰都懂，可醫(yī)生哪有整段時(shí)間能坐在診室里打電話呢！”
門診室里，每天要接診幾十位患者，喝水上廁所的時(shí)間都沒有；
電話這頭，撥出的電話十有八九被患者拒接；
加班補(bǔ)錄，下班以后還要抱著電腦補(bǔ)錄隨訪記錄，流程繁瑣不說，數(shù)據(jù)還不夠規(guī)范，難以形成統(tǒng)一管理。
久而久之，隨訪成了一件“人人重視，但難以落實(shí)”的尷尬事。
"我們比誰都希望做好隨訪，但現(xiàn)實(shí)是既缺時(shí)間，又缺有效工具。"李醫(yī)生揉著太陽穴，語氣中滿是無奈。
2.一次“碎片時(shí)間”的嘗試與價(jià)值
去年底，徐州醫(yī)科大學(xué)附屬徐礦總醫(yī)院上線了一套新的隨訪系統(tǒng)。
這天，李醫(yī)生像往常一樣，結(jié)束門診、查房等一系列工作后，并未急著離開。他走到走廊，拿起手機(jī)，點(diǎn)開企業(yè)微信里的隨訪界面，看到界面上的第一個(gè)患者張阿姨的名字，直接點(diǎn)了下一鍵外呼。
近期新上線的系統(tǒng)內(nèi)集成了醫(yī)院的呼叫中心，此次通話不再顯示陌生號(hào)碼，患者的手機(jī)屏幕上清晰呈現(xiàn)出“徐礦總醫(yī)院”的官方標(biāo)識(shí)，有效避免了以往因號(hào)碼陌生而被拒接的困擾。
張阿姨接到電話，聽到了是他信任的李醫(yī)生，非常開心，“李醫(yī)生，辛苦了，還特意打電話問我情況……”
通話結(jié)束后，李醫(yī)生直接在手機(jī)界面填寫隨訪要點(diǎn)，便捷高效，輕巧自然。
如今，隨訪的時(shí)間和地點(diǎn)都靈活了，隨訪化作分散在日常零碎時(shí)間中的“小動(dòng)作”，不再堆積成山，也顯著減輕了醫(yī)生下班后的負(fù)擔(dān)。
李醫(yī)生在食堂吃飯時(shí)還時(shí)不時(shí)地跟同事分享：“以前總覺得隨訪是負(fù)擔(dān)，現(xiàn)在成了順手就能做的事。”
2.接聽率提升與信息質(zhì)量的飛躍
科室可以從隨訪系統(tǒng)的數(shù)據(jù)看板上，工具的使用讓隨訪電話的接通率從以往不足50%大幅提升至90%以上。
同時(shí)，醫(yī)院質(zhì)控部門也發(fā)現(xiàn)，隨著接通率攀升，醫(yī)院能夠主動(dòng)收集到的患者康復(fù)信息也實(shí)現(xiàn)了從“零散被動(dòng)”到“系統(tǒng)完整”的質(zhì)變。
以往，醫(yī)生很難系統(tǒng)性地掌握患者出院后的情況：血壓控制得如何？藥有沒有按時(shí)吃？癥狀是否反復(fù)？只能偶爾在患者返院復(fù)診時(shí)零碎詢問，更多時(shí)候處于“患者不找、醫(yī)院不知”的被動(dòng)狀態(tài)，存在明顯的管理盲區(qū)。
而現(xiàn)在，一旦電話接通，溝通變得高效而深入。就像張阿姨，她一看到是“徐礦總醫(yī)院”的官方來電，便放心接起，還主動(dòng)反饋：“醫(yī)生，我這兩天血壓有點(diǎn)波動(dòng)，您看調(diào)藥嗎？”這樣高質(zhì)量的信息互動(dòng)已成為常態(tài)。醫(yī)護(hù)人員不僅能及時(shí)了解患者體征，還能收集藥物不良反應(yīng)、生活方式依從性、心理狀態(tài)等多維度信息，真正實(shí)現(xiàn)隨訪數(shù)據(jù)的全面性、連續(xù)性和系統(tǒng)性。
隨訪，不再只是“例行公事”，而是連接醫(yī)患的橋梁。
3.管理價(jià)值的躍升
隨訪數(shù)據(jù)的價(jià)值飛躍，遠(yuǎn)不止于接通率和數(shù)量的提升，更在于實(shí)現(xiàn)了全流程、可追蹤的動(dòng)態(tài)管理。
從“靜態(tài)存檔”到“動(dòng)態(tài)追蹤”：所有隨訪數(shù)據(jù)自動(dòng)沉淀在系統(tǒng)中，形成連續(xù)、可追溯的患者康復(fù)檔案。不同于傳統(tǒng)表格記錄中難以關(guān)聯(lián)的零散記錄，系統(tǒng)支持按人、按病種、按時(shí)間維度靈活檢索與整合，哪怕跨越三年五載，患者每一次的反饋都清晰可循、縱向可比；
從“人工統(tǒng)計(jì)”到“自動(dòng)洞察”：醫(yī)院可實(shí)時(shí)查看每位醫(yī)生的隨訪完成率與溝通質(zhì)量，無需手工匯總與公式計(jì)算。系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)，并支持多維度分析患者的共性問題，為臨床路徑優(yōu)化與服務(wù)質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)依據(jù)；
從“個(gè)人臺(tái)賬”到“無縫傳承”：即便醫(yī)生崗位調(diào)整，其企業(yè)微信端的隨訪任務(wù)與歷史記錄也可完整移交，新接手的醫(yī)生能迅速把握患者情況，確保醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性和責(zé)任的有效傳遞。
這意味著，醫(yī)院的管理維度，已從追問“做沒做”，全面升級(jí)為考量“做好沒”。
隨訪，從“形式”走向了“質(zhì)量”。
4. 政策引領(lǐng)下的隨訪價(jià)值
事實(shí)上，國(guó)家也在不斷強(qiáng)調(diào)隨訪的重要性。
無論是《全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)》，還是《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)》，都把“診后隨訪”列為重點(diǎn)任務(wù)。
響應(yīng)國(guó)家政策，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理
根據(jù)《全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)》等政策要求，隨訪是健全分級(jí)診療制度、強(qiáng)化患者全周期管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。系統(tǒng)化、規(guī)范化的隨訪，既符合單病種質(zhì)量管理規(guī)范和臨床路徑實(shí)施要求，也為醫(yī)院落實(shí)“國(guó)考”中關(guān)于患者連續(xù)服務(wù)、降低復(fù)發(fā)再住院等指標(biāo)提供了扎實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
改善就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者滿意度
《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案》明確將“診后管理與隨訪”列為重點(diǎn)任務(wù)。徐礦總醫(yī)院的實(shí)踐表明，高效、溫情的隨訪極大增強(qiáng)了患者離院后的安全感與信任感，真正實(shí)現(xiàn)了“出院不離管，康復(fù)有人問”，是國(guó)家“以患者為中心”服務(wù)理念的有效延伸。
從應(yīng)對(duì)考核到服務(wù)人民健康
隨訪做得好不好，不僅是完成政策考核的指標(biāo)，更是醫(yī)院服務(wù)百姓健康能力的體現(xiàn)。做好隨訪，意味著醫(yī)院不僅在完成治療，更在守護(hù)健康；不僅在回應(yīng)要求，更在踐行使命。
5.隨訪工具——康博嘉HCRM
這一切改變的實(shí)現(xiàn)，離不開康博嘉HCRM系統(tǒng)的深度賦能。
作為貼合醫(yī)療場(chǎng)景的數(shù)字化助手，它無縫融合企業(yè)微信與院內(nèi)呼叫中心，以輕便、智能的方式重構(gòu)了隨訪流程：
操作極簡(jiǎn)，融入工作日常：醫(yī)生無需額外培訓(xùn)，在企業(yè)微信即可輕松發(fā)起隨訪。企微熟悉的操作界面極大降低了使用門檻，讓隨訪自然融入醫(yī)療行為；
官方標(biāo)識(shí)，信任顯著提升：系統(tǒng)自動(dòng)以“醫(yī)院官方號(hào)碼”外呼，有效消除患者拒接顧慮，實(shí)現(xiàn)高達(dá)90%以上的接通率；
數(shù)據(jù)自動(dòng)沉淀，管理實(shí)時(shí)可溯：每一次通話完成后，隨訪記錄即時(shí)錄入并結(jié)構(gòu)化歸檔于HCRM系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)全程可追蹤、可統(tǒng)計(jì)、可考核。
徐礦總醫(yī)院的實(shí)踐表明：只要方式得當(dāng)，隨訪可以真正做到高效、溫情、可管理。
康博嘉HCRM，就像是安靜的幕后力量，把醫(yī)生的碎片時(shí)間、患者的接聽率、醫(yī)院的數(shù)據(jù)沉淀串聯(lián)在一起。
結(jié)語
隨訪，本該是醫(yī)療服務(wù)的延伸。如今，在信息化的助力下，它終于回歸初心：
醫(yī)生不再為時(shí)間發(fā)愁；
患者不再拒接電話；
醫(yī)院不再擔(dān)心數(shù)據(jù)散亂。
隨訪，不再是負(fù)擔(dān)，而是醫(yī)患關(guān)系中最自然的延續(xù)。
這就是徐礦總醫(yī)院隨訪變革背后的故事，也是越來越多醫(yī)院正在走的路。
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