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對(duì)于任何一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言,醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵都在于積累,而且需要經(jīng)營(yíng)者更加關(guān)注長(zhǎng)期積累客戶,借助醫(yī)院CRM工具,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以更懂客戶、更個(gè)性化地服務(wù)客戶。

醫(yī)院CRM會(huì)員評(píng)價(jià)的方式方法和實(shí)施范圍并不只有NPS問卷填寫，如果輔以人工溝通收集滿意度評(píng)價(jià)，效果會(huì)更好。

醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心，一方面是增量客戶觸達(dá)，另一方面是存量客戶運(yùn)營(yíng)。會(huì)員喚醒便是存量客戶運(yùn)營(yíng)的有效手段之一，其方法因機(jī)構(gòu)而異，是需要持續(xù)性優(yōu)化的，需要各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)靠實(shí)踐找到優(yōu)秀方案。

本章節(jié)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理系列知識(shí)體系的復(fù)盤，回顧和串聯(lián)所有章節(jié)的重要知識(shí)點(diǎn)。

在醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶畫像的精準(zhǔn)度至關(guān)重要，它是會(huì)員互動(dòng)的核心，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。需要有計(jì)劃、持續(xù)性地推進(jìn)。

“患者體驗(yàn)和患者滿意度”正在逐漸成為衡量醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理管理水平與醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)?！搬t(yī)療會(huì)員制”能深度鏈接患者與醫(yī)院，通過現(xiàn)代化信息手段使醫(yī)療服務(wù)前移、長(zhǎng)期有效地幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升客戶價(jià)值，構(gòu)筑起滿意度更高、生命周期更長(zhǎng)的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)不是和投放強(qiáng)度成正比，而是和醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量成正比。在這背后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)們亟需借助醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等信息化手段鏈接患者、醫(yī)院和醫(yī)療資源。讓醫(yī)技更好地服務(wù)患者，才能提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。

好的醫(yī)院CRM客戶管理管理系統(tǒng)不僅能讓會(huì)員得到更好的醫(yī)療技術(shù)，還能體驗(yàn)到價(jià)值感和身份感的專屬服務(wù)，提升滿意度。醫(yī)院CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)這個(gè)課題比較復(fù)雜，包含會(huì)員服務(wù)、會(huì)員評(píng)價(jià)、會(huì)員互動(dòng)、會(huì)員喚醒等等，首先我們來看看怎么做會(huì)員服務(wù)。

醫(yī)院CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理過程中有幾個(gè)常見誤區(qū)，避開雷區(qū)，會(huì)員運(yùn)營(yíng)效果會(huì)事半功倍。誤區(qū)一：會(huì)員=粉絲。關(guān)注醫(yī)療機(jī)構(gòu)自媒體的粉絲，就等于成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的會(huì)員嗎？ 會(huì)員，是指客戶與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間簽訂了會(huì)員協(xié)議，也叫契約關(guān)系。

醫(yī)院CRM定義會(huì)員，決定了會(huì)員運(yùn)營(yíng)的效率和質(zhì)量，所以定義會(huì)員一定要“準(zhǔn)”。首先，要對(duì)會(huì)員進(jìn)行畫像描繪：了解客戶日常的就診頻率、消費(fèi)金額、消費(fèi)項(xiàng)目范圍，判斷想要建立短期還是中長(zhǎng)期的契約關(guān)系，然后依據(jù)會(huì)員畫像，來設(shè)計(jì)會(huì)員的基本權(quán)益。

醫(yī)院的私域流量通常是靠員工的個(gè)人微信和經(jīng)驗(yàn)去處理；會(huì)員體系不完善，會(huì)員、預(yù)約、服務(wù)、結(jié)算等都不在一個(gè)系統(tǒng)中產(chǎn)生......而受益于醫(yī)院CRM?系統(tǒng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都非常清楚：只有建立好一體化的院前、院中及院后的服務(wù)體系和運(yùn)營(yíng)體系，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，得到營(yíng)收增長(zhǎng)。

對(duì)于各個(gè)醫(yī)院機(jī)構(gòu)及醫(yī)療運(yùn)營(yíng)者來說，客戶是醫(yī)院重要的潛在資源?？蛻羰欠裾J(rèn)同你的醫(yī)院，成為一個(gè)人是否會(huì)變成醫(yī)院客戶的核心問題，而這個(gè)問題醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過醫(yī)院醫(yī)院CRM得到很好的解決。